Những sai lầm cần tránh khi chăm sóc khách hàng để bán hàng hiệu quả

Muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh và bán hàng tốt hơn, các chuỗi cửa hàng cần phải có phương án chăm sóc khách hàng chính xác nhằm tối ưu hiệu quả bán hàng tới mức cao nhất.

Đọc thêm:

Quản lý thẻ tích điểm – Phương án chăm sóc khách hàng tối ưu cho các chuỗi cửa hàng kinh doanh

Tuyệt chiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến khi khách hàng quên đơn hàng

Làm sao để lấy lòng tin của khách hàng khi kinh doanh trực tuyến?

Nhưng nhiều nhân viên khi bán hàng hoặc tư vấn sản phẩm cho khách hàng vẫn thường mắc phải một số sai lầm trong quá trình bán hàng, dẫn tới việc mất lòng khách hàng khiến khách hàng tìm tới đối thủ của bạn, từ đó thất thoát doanh thu và ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh cũng như uy tín thương hiệu của chuỗi cửa hàng.

Dưới đây là một số sai lầm mà các chuỗi cửa hàng kinh doanh cần tránh trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Không nên đổ lỗi cho khách hàng khi gặp khiếu nại

Trong quá trình kinh doanh và bán hàng, việc gặp khiếu nại dẫn tới trả hàng, hoặc nhận được những phản hồi không tích cực của khách hàng là điều khá thường thấy.

Trên thực tế, khi khách hàng mua sản phẩm của bạn sau đó tìm tới cửa hàng để khiếu nại thì tức là họ đã gặp phải vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm, vì vậy điều mà khách hàng cần lúc này là sự trợ giúp từ phía nhân viên và cửa hàng chứ không phải một trận đôi co đổ lỗi và phủi trách nhiệm.

Điều mà cửa hàng bạn cần lúc này là phải có người bán hàng đứng ra chịu trách nhiệm giải thích rõ ràng và hỗ trợ khách hàng, kể cả khi vấn đề lỗi là nằm ở khách hàng.

Muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng trong quá trình kinh doanh thì không nên cố gắng phủi trách nhiệm khi nhận được khiếu nại, nhất là với những cửa hàng kinh doanh đồ điện tử, đồ gia dụng thường dễ gặp trục trặc, lỗi do quá trình sử dụng của khách hàng không đúng hoặc lỗi từ nhà sản xuất.

Là một người bán hàng khôn ngoan thì lúc này bạn nên chân thành xin lỗi khách hàng trước, dù là đúng hay sai thì việc chân thành nhận lỗi rồi tư vấn lại cho khách hàng sẽ làm dịu cơn tức giận của khách hàng. Lúc khách hàng bình tĩnh để lắng nghe bạn tư vấn thì mới từ tốn phân tích vấn đề cho khách hàng để biết rõ nguyên nhân là do đâu.

Bạn nên biết rằng trong quá trình bán hàng, đổ lỗi cho khách hàng không phải là cách giải quyết vấn đề khôn ngoan, thay vào đó đây chỉ là phương thức trốn chạy tạm thời có thể giúp bạn giải vây tại thời điểm đó, nhưng lại lấy mất cơ hội làm hài lòng khách hàng và thu hút khách hàng về sau này, bởi khách hàng sẽ không muốn mua hàng ở một nơi không chịu trách nhiệm.

Không nên tạo lòng tin bằng các câu nói cửa miệng

Có một thực tế khi bán hàng chúng ta cần biết, đó chính là muốn tạo lòng tin cho khách hàng thì phải dùng hành động chứ không phải là những câu nói cửa miệng như “cứ tin ở tôi”.

Nhất là trong những trường hợp người bán hàng không thể thuyết phục được khách hàng tin tưởng vào sản phẩm hay thương hiệu của mình để họ ra quyết định mua hàng. Lúc này nếu người bán hàng lại chỉ có thể nói câu cửa miệng “cứ tin ở tôi” thì rất dễ phản tác dụng.

Trường hợp khi bạn không thể thuyết phục được khách hàng, tức là thời điểm này khách hàng đang có sự đắn đo về sản phẩm mà cửa hàng bạn đang kinh doanh, không biết có nên mua hay không thì những lời hứa suông giống như bạn đang cố gắng vớt vát niềm tin của khách hàng nhưng lại mang kết quả ngược lại.

Lúc này, một người bán hàng thông minh nên dùng các hành động hay ví dụ thực tế và chân thực để thuyết phục khách hàng, chứng minh sản phẩm mà cửa hàng đang bán thực sự có giá trị và đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Ngoài ra bạn cũng có thể đưa ra lời cam kết để thuyết phục khách hàng, cũng có thể giới thiệu bên thứ ba có uy tín đã dùng qua sản phẩm. Khi khách hàng thấy được thông tin của bạn có kiểm chứng thì sẽ yên tâm hơn.

Không nên từ chối khách hàng kể cả ở ngoài giờ làm việc

Mặc dù theo quy định lao động là thời gian làm việc chỉ 8 tiếng một ngày, sau khoảng thời gian đó nhân viên được quyền nghỉ ngơi. Nhưng nếu là một người kinh doanh chuyên nghiệp thì việc ngắt kết nối với khách hàng sau giờ làm việc là một sự sai lầm.

Bạn phải biết là, khách hàng cũng phải đi làm với khung giờ hành chính như bạn, vì vậy thời gian mà họ mua sắm chính là khoảng thời gian ngoài lề, hoặc khi họ gọi điện hay gửi Email để hỏi thông tin sản phẩm nếu không được hồi đáp, chắc chắn khách hàng sẽ tìm tới cửa hàng khác để mua. Điều này vô hình trung sẽ đẩy khách hàng về tay đổi thủ của bạn.

Vì vậy khi chăm sóc khách hàng hoặc bán hàng, nhân viên kinh doanh lẫn chủ doanh nghiệp cần có tâm thái trực chiến 24/24 để chăm sóc và tư vấn cho khách hàng. Ngoài việc bạn phải dành toàn bộ quỹ thời gian của mình cho việc bán hàng thì còn cần cố gắng duy trì sự kết nối tới khách hàng, tận dụng mọi cơ hội có thể để chăm sóc khách hàng.

Điều này sẽ giúp chuỗi cửa hàng của bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả và tăng được sự hài lòng của khách hàng.

Đừng nên áp dụng các chính sách quá cứng nhắc

Một trong những sai lầm thường thấy khi chăm sóc khách hàng mà rất nhiều cửa hàng kinh doanh thường gặp phải chính là áp dụng các chính sách kinh doanh một cách quá cứng nhắc.

Thực tế, để tăng sự hài lòng của khách hàng thì bạn cần khéo léo đưa ra những chính sách bán hàng linh hoạt. Mặc dù chính sách được tạo ra giống những quy định và buộc phải tuân theo, nhưng tâm lý của bất cứ khách hàng nào cũng đều mong muốn nhận được nhiều ưu đãi hơn thế.

Trong trường hợp này, để tăng khả năng kinh doanh thì bạn không nên bắt vào chính sách cứng nhắc mà từ chối khách hàng, thay vào đó người bán hàng cần đưa ra những giải pháp khác có thể hóa giải được vấn đề.

Chẳng hạn với những quy định không thể đổi trả khi mua hàng của cửa hàng, bạn nên gợi ý khách hàng tăng thêm tiền mua những sản phẩm khác nhằm kiếm lợi nhuận nhiều hơn.

Sử dụng công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng lạc hậu

Công cụ hỗ trợ quản lý và chăm sóc khách hàng được ví như  “cánh tay đắc lực” giúp các chuỗi cửa hàng chăm sóc khách hàng hiệu quả và nâng cao khả năng bán hàng. Vì vậy với những cửa hàng vẫn còn sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng lạc hậu thì hiệu quả chăm sóc khách hàng sẽ không cao, nhất là trong thời đại 4.0 khi công nghệ số hóa đang lên ngôi như hiện nay.

Bạn nên biết rằng không phải khách hàng nào cũng có đủ điều kiện đến tận cửa hàng và yêu cầu nhân viên tư vấn sản phẩm, việc gọi điện thoại đường dài lại tiêu tốn chi phí rất cao. Những điều này đều tạo thành trở ngại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Vì thế để thoát khỏi tình trạng này, cửa hàng của bạn cần đa dạng hóa các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng bằng việc ứng dụng phần mềm quản lý tích hợp công cụ chăm sóc khách hàng như CRM Plus, BMS Plus được tích hợp thêm Email Marketing, tổng đài IP SMS Marketing trên phần mềm hay chat trực tuyến thông qua Skype, Zalo.. . hay xây dựng một cổng hỗ trợ trực tuyến riêng để khách hàng gửi yêu cầu của mình trên đó. Cần lưu ý một điểm là tất cả những công cụ này phải trong trạng thái hoạt động và có người trực tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.

Đừng bao giờ phản hồi khách hàng quá chậm

Phản hồi khách hàng quá chậm cũng là một trong những sai lầm khi chăm sóc khách hàng mà cửa hàng bạn cần tránh.

Khách hàng khi mua sản phẩm về thường có thể đưa ra những phản hồi về sản phẩm do trong quá trình sử dụng họ có thể gặp phải vấn đề nào đó, và lúc này thì tâm lý khách hàng thường muốn nhận được giải pháp khắc phục càng sớm càng tốt.

Lúc này nếu cửa hàng của bạn phản hồi khách hàng chậm sẽ dễ tạo thành nhận thức trong khách hàng là cửa hàng không uy tín, chỉ tập trung bán xong hàng, nhận được tiền là không coi trọng khách hàng nữa. Điều này sẽ tạo thành ấn tượng xấu và tác động không tốt tới hình ảnh hương hiệu.

Vì vậy sau khi bán hàng dù nhận được bất kỳ yêu cầu gì bạn cũng nên hồi đáp cho khách hàng trong vòng 24 tiếng, nếu vẫn chưa giải quyết được vấn đề thì hãy gửi lại lời xin lỗi và hứa trả lời trong thời gian sớm nhất.

Không có quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Muốn nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng thì việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là không thể thiếu, bởi chắm óc khách hàng là công đoạn vô cùng quan trọng mà không thể qua loa tùy hứng được.

Điều này đòi hỏi các chuỗi cửa hàng phải xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thống nhất cho tất cả các nhân viên tại từng chi nhánh áp dụng.

Chẳng hạn khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng, nhân viên đầu tiên phải kiểm tra thông tin khách hàng, thông tin sản phẩm để xem khách hàng nằm ở nhóm đối tượng nào, tiếp đó mới là phân tích yêu cầu của họ rồi đưa cho các bộ phận có thẩm quyền xử lý. Sau khi đã có được các giải pháp nhân viên phải tổng hợp, sắp xếp lại rồi mới phản hồi cho khách hàng. Quy trình này cần được thực hiện đúng theo thứ tự, mặc dù có thể hơi mất thời gian nhưng sẽ đảm bảo không có nhầm lẫn, không bị chồng chéo.

Tất nhiên, để xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì buộc chuỗi cửa hàng cần tới sự trợ giúp của một phần mềm quản lý kinh doanh tổng thể như BMS Plus. Đây là giải pháp toàn diện không chỉ giúp chuỗi cửa hàng của bạn quản lý kinh doanh toàn diện mà còn chăm sóc khách hàng tối ưu.

Phần mềm được tích hợp tính năng Email Marketing, SMS Marketing trên hệ thống cùng tổng đài IP tích hợp không chỉ tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn mà còn nâng cao khả năng bán hàng trực tuyến tốt nhất.

Chăm sóc khách hàng là việc cực kì quan trọng, bạn cần phải lập một quy trình cụ thể để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.