DIP Vietnam - Hơn 15 năm kinh nghiệm xây dựng và phát triển các giải pháp phần mềm quản lý thông minh, chính xác, tối ưu nhất và chi phí đầu tư hợp lý theo đặc thù sản xuất kinh doanh và quy mô của từng doanh nghiệp để luôn là "điểm dừng của sự lựa chọn" từ phía Quý khách hàng.

Cách xử lý thông minh cho các chuỗi cửa hàng khi khách hàng muốn hoàn trả hàng

29/07/2020 03:50:03 C

Chia sẻ thông qua:

Việc khách hàng muốn hoàn trả hàng là điều không lạ lẫm với các chuỗi cửa hàng bán lẻ, điện máy, thời trang... Trong đó doanh nghiệp xử lý khiếu nại và hoàn trả hàng ra sao sẽ định nghĩa được chất lượng dịch vụ của họ đang ở mức độ nào.

 

Đọc thêm:

Giải pháp nào giúp chủ doanh nghiệp quản lý kinh doanh từ xa hiệu quả và ổn định?

Những sai lầm cần tránh khi chăm sóc khách hàng để bán hàng hiệu quả

Quản lý thẻ tích điểm – Phương án chăm sóc khách hàng tối ưu cho các chuỗi cửa hàng kinh doanh

 

Một doanh nghiệp có cách xử lý thông minh khi khách hàng muốn hoàn trả hàng tức là doanh nghiệp đó không chỉ bán hàng mà còn nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tốt, từ đó giữ gìn được lòng tin của khách hàng và tăng sự hài lòng cho khách hàng, góp phần thành công hơn trong tương lai.

Tất nhiên, để khách hàng dù không hài lòng với sản phẩm mà cửa hàng của bạn bán và muốn hoàn trả hàng nhưng vẫn hài lòng thì cần phải biến việc hoàn trả hàng trở thành trải nghiệm tích cực với khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách bán hàng và quy trình hoàn trả hàng phù hợp với mục tiêu phục vụ khách hàng.

Dưới đây là những bí quyết giúp chuỗi cửa hàng của bạn có thể xử lý được quy trình hoàn trả hàng thông minh, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và đảm bảo giữ được sự hài lòng để khách hàng tiến tới mua hàng những lần sau hoặc mua những sản phẩm khác thay thế.

Có giải pháp đề phòng trước quá trình trả hàng cho khách hàng

Trước khi bán hàng, cửa hàng của bạn cần thiết phải lường trước được mọi tình huống có thể xảy ra trong quá trình bán hàng, bao gồm khách hàng trả lại hàng để có phương án xử lý phù hợp.

+ Cần ban hành chính sách hoàn trả hàng minh bạch và phù hợp

Ban hành chính sách hoàn trả hàng minh bạch và phù hợp, có thông báo rõ ràng cho khách hàng trước khi mua sẽ giảm thiểu bất mãn của khách hàng khi không hài lòng về sản phẩm. Cho dù bán hàng trực tuyến hay ngoại tuyến, cửa hàng của bạn cũng cần phải đưa ra những chính sách tốt để đáp ứng được mong muốn của khách hàng.

Thông thường việc tìm ra lý do khách hàng hoàn trả hàng không phải là việc khó khăn, bởi hầu hết các khách hàng khi mua sản phẩm nhưng không hài lòng, không đáp ứng được nhu cầu muốn mua thì cũng mong muốn có thể hoàn trả hàng và nhận lại tiền mà không gặp rắc rối lớn. Vì vậy khách hàng sẽ nói rõ cho bạn những khiếm khuyết của sản phẩm hay dịch vụ để có giải pháp xử lý kịp thời, tránh ảnh hưởng tới những đơn hàng về sau.

Cách xử lý thông minh cho các chuỗi cửa hàng khi khách hàng muốn hoàn trả hàng

Một chính sách hoàn trả hàng tốt có thể khiến cửa hàng của bạn gặp chút thiệt hại, nhất là khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng và cửa hàng bạn gặp khó khăn với chi phí xử lý tài khoản thương gia. Nhưng nếu cửa hàng có sự hỗ trợ của phần mềm bán hàng chuyên nghiệp thì điều này sẽ được xử lý dễ dàng hơn.

Việc xây dựng chính sách hoàn trả hàng chính xác trước khi bán sẽ giúp cửa hàng của bạn tăng sự hài lòng của khách hàng. Đây là khoản chi phí đáng giá khi bạn cân nhắc việc mang một khách hàng mới đến với cửa hàng của bạn tốn kém gấp 5 lần việc xử lý vấn đề của một khách hàng không hài lòng… và xem xét mục tiêu của bạn là cung cấp một dịch vụ khách hàng có thể khiến khách hàng muốn quay lại.

Ngoài ra việc xây dựng một chính sách hoàn trả hàng thuận tiện sẽ giúp khách hàng hài lòng về cửa hàng của bạn hơn, thay vì họ mua sản phẩm ở nơi khác thì họ sẽ chọn mua một sản phẩm khác của cửa hàng bạn đang bán. Bởi có tới 90% khách hàng thường có quyết định mua hàng tại nơi có chính sách hoàn trả hàng tốt.

+ Công khai chính sách hoàn trả hàng cho khách hàng trước khi mua

Việc công khai rõ ràng chính sách hoàn trả hàng cho khách hàng biết trước khi họ có quyết định mua hàng là điều hết sức cần thiết, bởi điều này sẽ hạn chế được sự không hài lòng của khách hàng, thậm chí phần nào tăng uy tín và sự tin cậy của khách hàng về sản phẩm, từ đó khiến khách hàng yên tâm mua hàng hơn mà không cần cân nhắc quá nhiều.

Trong thực tế khi bán hàng, nếu bán trực tiếp thì nhân viên tư vấn cần nói rõ cho khách hàng trong lúc giới thiệu sản phẩm, điều này tăng sức thuyết phục khách hàng hơn và khiến khách hàng yên tâm hơn. Khi không hài lòng muốn trả lại sản phẩm khách hàng cũng sẽ không có bất mãn.

Còn trường hợp bán hàng trực tuyến, bạn cần viết rõ ràng chính sách hoàn trả hàng trên website hoặc trong thông tin sản phẩm, đảm bảo khách hàng có thể đọc được trước khi quyết định mua hàng.

Điều này đòi hỏi chuỗi cửa hàng của bạn khi đào tạo nhân viên cũng cần chỉ rõ cho nhân viên tư vấn đề cập luôn tới chính sách hoàn trả hàng sau khi hoàn tất việc bán hàng. Việc để nhân viên nói các câu quen thuộc như : “Và nếu quý khách có bất kỳ vấn đề gì với __________ trong 90 ngày tiếp theo, quý khách có thể trả lại hàng và được hoàn trả toàn bộ tiền, miễn là có mang theo hóa đơn”. Hoặc đối với món hàng giảm giá không được áp dụng chính sách hoàn trả: “Quý khách có biết rằng hàng giảm giá không được hoàn trả?” Một câu nói chủ động có thể giảm bớt đáng kể lượng hàng hoàn trả mà bạn phải xử lý.

Xây dựng quy trình hoàn trả hàng chuyên nghiệp và nhanh chóng cho khách hàng

Khi khách hàng mua sản phẩm tại cửa hàng của bạn nhưng không hài lòng, một quy trình hoàn trả hàng chuyên nghiệp và nhanh chóng sẽ lấy lại được sự hài lòng của khách hàng tốt hơn sau những bất mãn từ sản phẩm không ưng ý mang lại.

+ Cho phép toàn bộ nhân viên xử lý hoàn trả hàng

Khi khách hàng trả hàng, bạn nên để tất cả nhân viên trong cửa hàng đều có được quyền lợi xử lý việc hoàn trả hàng. Bạn nên biết rằng, khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm và yêu cầu trả hàng tức là họ đang bất mãn và không hài lòng, vì vậy nếu tới cửa hàng lại được nhân viên cho biết chỉ có “ai đó” trong cửa hàng mới có thể xử lý việc này, mà người đó lại không có mặt tại cửa hàng thì sẽ càng khiến khách hàng thêm bực bội và bất mãn hơn.

Cách xử lý thông minh cho các chuỗi cửa hàng khi khách hàng muốn hoàn trả hàng

Vì vậy để làm dịu cơn giận của khách hàng thì tốt nhất cửa hàng của bạn nên để cho tất cả nhân viên đều có thể xử lý được việc hoàn trả đơn hàng cũng như xử lý được các vấn đề của khách hàng.

+ Đào tạo nhân viên xử lý hoàn trả hàng chuyên nghiệp

Tất nhiên nếu tất cả nhân viên trong cửa hàng của bạn đều có quyền xử lý hoàn trả hàng thì trước đó cửa hàng cần phải đào tạo nhân viên để họ biết cách làm. Và việc này sẽ dễ dàng hơn nếu như có văn bản chính sách hoàn trả hàng rõ ràng kèm theo sự trợ giúp của phần mềm quản lý kinh doanh.

Các nền tảng phần mềm quản lý kinh doanh tổng thể như BMS Plus sẽ giúp bạn lưu trữ toàn bộ thông tin sản phẩm, note lịch làm việc của nhân viên bao gồm quy trình hoàn trả hàng, và nhân viên chỉ cần hoàn thành công việc được lên lịch sẵn là được.

Ngoài ra việc ứng dụng phần mềm vào quản lý kinh doanh còn giúp đội ngũ nhân viên xây dựng được quy trình làm việc chuyên nghiệp và nhanh chóng, tăng cao khả năng tương tác giữa các thành viên tại các phòng ban, nâng cao sự kết nối nhằm đảm bảo hoàn thành công việc tốt hơn. Và điều này sẽ khiến khách hàng có cảm nhận được sự chuyên nghiệp cũng như nhanh chóng trong cách phục vụ của cửa hàng, từ đó khiến khách hàng dù trả hàng nhưng vẫn hài lòng về thương hiệu.

+ Luôn giữ thái độ bình tĩnh và thân thiện với khách hàng

Việc khách hàng hoàn trả hàng sau khi đã mua sản phẩm không phải là điều gì vui vẻ, nhưng dù vậy thì nhân viên bán hàng cũng vẫn phải luôn giữ thái độ bình tĩnh và thân thiện với khách hàng.

Mặc dù khi khách hàng trả lại hàng, họ đang không hài lòng về sản phẩm và đang có sự tức giận lớn vì sản phẩm không như họ mong muốn, lúc này họ có thể bất lịch sự, đáng ghét và ăn nói khó chịu. Nhưng dù như thế thì đội ngũ nhân viên tại cửa hàng phải luôn vui vẻ để xoa dịu cơn giận của khách hàng.

Điều này buộc cửa hàng của bạn phải có cách đào tạo và kiểm soát nhân viên để luôn trả lời nhẹ nhàng, giữ thái độ bình tĩnh thân thiện với khách hàng trong suốt quá trình làm việc.

Cách xử lý thông minh cho các chuỗi cửa hàng khi khách hàng muốn hoàn trả hàng

Một thái độ làm việc tốt sẽ khiến khách hàng nguôi giận và dịu lại sự tức giận của họ, trở nên bình tĩnh hơn và giúp bạn đạt được mục tiêu làm cho quá trình hoàn trả hàng trở nên dễ chịu nhất có thể.

Những điểm mấu chốt trong quá trình hoàn trả hàng

Khi khách hàng muốn hoàn trả lại hàng hóa và sản phẩm đã mua, cửa hàng của bạn cần phải đảm bảo quá trình hoàn trả hàng sẽ nhanh chóng và đơn giản nhất có thể. Bởi với các cửa hàng có chính sách hoàn trả hàng rõ ràng thì việc xử lý hoàn trả hàng cũng nhanh chóng hơn nhiều.

Khi cửa hàng có sẵn quy trình hoàn trả hàng, đội ngũ nhân viên cũng sẽ không cần phải đưa ra quyết định xử lý hàng hoàn trả mà họ chỉ cần áp dụng các chính sách đã bán là được. Lúc này cửa hàng cả bạn phải đảm bảo  các thủ tục giấy tờ thật đơn giản và đảm bảo rằng nhân viên của bạn được đào tạo để sử dụng bất kỳ chương trình phần mềm nào mà công ty bạn sử dụng để điền mẫu đơn (nếu cần thiết). Và tránh rườm rà.

Cách xử lý thông minh cho các chuỗi cửa hàng khi khách hàng muốn hoàn trả hàng

Lúc khách hàng đang hoàn trả hàng không phải là thời điểm tốt để thu thập những thông tin khách hàng không liên quan đến giao dịch hay hỏi khách hàng có muốn tham gia chương trình trúng thưởng của cửa hàng không.

Trong kinh doanh bán lẻ, thời trang, điện máy... thì việc hoàn trả hàng cũng là một thực tế thường thấy, sẽ luôn có trường hợp khách hàng không hài lòng về sản phẩm vì nhiều lý do. Điều bạn cần làm là xây dựng quy trình hoàn trả hàng đơn giản và trực tiếp, quản lý toàn bộ quá trình kinh doanh, quy trình hoàn trả hàng trên phần mềm nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp cho cửa hàng. Điều này sẽ biến quá trình trả hàng thành một giao dịch dễ chịu và bạn sẽ không chỉ giữ được khách hàng mà còn khuyến khích họ truyền bá nhận xét tích cực về doanh nghiệp của bạn – một điểm mấu chốt tích cực thực sự.