Công nghệ đã làm thay đổi dịch vụ khách hàng như thế nào?

Trước đây, các công ty làm dịch vụ khách hàng thường thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bằng phương thức truyền thống tại cửa hàng hay thông qua các cuộc gọi điện thoại. Bây giờ, khi công nghệ thông tin phát triển, không gian giúp cho việc trao đổi với khách hàng giờ đây là vô tận. Với sự phát triển không ngừng của  internet, việc tiếp xúc, trò chuyện với khách hàng dường như không còn có giới hạn về không gian và thời gian. Các phương tiện truyền thông đã mở rộng các kênh tương tác kết hợp với sự hiện diện của các thiết bị di động đã khiến cho thời gian tương tác gần như là mọi lúc, mọi nơi.
 
Trong bối cảnh mới, chìa khóa để tới cánh của thành công chính là biết sử dụng đúng cách các công nghệ để thay đổi cuộc chơi. Theo Leyla Seka phó chủ tịch Hiệp hội SaleForce Mỹ, hơn ba phần tư số khách hàng cảm thấy không kết nối với thương hiệu nếu thương hiệu đó chỉ sử dụng tổng đài để kết nối với họ. Lựa chọn đúng công nghệ là chưa đủ, cách sử dụng thế nào còn quan trọng hơn.

Sau đây là những cách công nghệ đã làm thay đổi dịch vụ khách hàng thời gian qua.
 
1. Đầu tiên phải kể đến điện thoại di động
 
Ngày nay điện thoại di động gần trở thành thứ không thể thiếu của tất cả mọi người, mọi người ít rời tay khỏi chiếc điện thoại, và đó cũng là lý do tại sao điện thoại di động là yếu tố đầu tiên làm thay đổi dịch vụ khách hàng. Sử dụng điện thoại di động là cách nhanh và dễ dàng nhất để khách hàng có được thông tin về sản phẩm dịch vụ và tương tác với doanh nghiệp tại mọi thời điểm. Tất cả mọi nỗ lực phục vụ khách hàng đều hướng tới những trải nghiệm di động. Sự phổ biến của điện thoại di động tạo cơ hội để dịch vụ khách hàng trở nên hoàn thiện hơn.
 
Theo Bobby Buntin, quản lý cấp cao tại Deloitte Consulting:”Sử dụng hình ảnh và video trên các ứng dụng di động hỗ trợ doanh nghiệp có được một sự hiểu biết nhanh hơn và chính xác hơn về vấn đề của khách hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển một giải pháp hiệu quả hơn để giải quyết những vấn đề này”
 
2. Ứng dụng chat trực tuyến trên giao diện web
 
Công nghệ phần mềm cho phép doanh nghiệp dễ dàng cài đặt ứng dụng chat trực tuyến trên website của mình, giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn và hỗ trợ khách hàng gần như ngay lập tức khi khách hàng vào trang web để lựa chọn và mua hàng.
 
3. Mạng xã hội
 
Một số trang mạng xã hội như Facebook, Twitter đang trở thành một kênh chính để tương tác với khách hàng. Thông qua việc sử dụng công nghệ để khai thác, phân tích tâm lý và theo dõi hành vi của người dùng, mạng xã hội mang đến sự hiểu biết sâu sắc về sở thích, xu hướng tiêu dùng của khách hàng cũng như phản hồi của khách hàng về sản phẩm để doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ khách hàng phù hợp nhất, đúng thời điểm nhất.
 
4. Sử dụng dữ liệu khách hàng
 
Nhờ nguồn dữ liệu về khách hàng cũng như nền tảng phân tích tốt, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn do nắm bắt được đúng tâm lý và thị hiếu của khách hàng. Nguồn dữ liệu lớn cho phép dự đoán chính xác những gì khách hàng cần trong thời gian ngắn và tương tác với họ nhanh nhất, giúp tăng tốc độ cũng như chất lượng của dịch vụ khách hàng.
 
Do tệp dữ liệu khách hàng quá lớn, danh bạ điện thoại cũng như Excel không còn hiệu quả để thu thập, sắp xếp và phân tích dữ liệu khách hàng. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM để thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng một cách khoa học, hiệu quả nhất.
 
5. Dự báo nhu cầu
 
Ngày nay các công ty không còn chờ khách hàng phản hồi về sản phẩm, dịch vụ rồi mới làm dịch vụ khách hàng. Nhờ có Internet, mạng xã hội, các nhà quản trị có thể nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu để dự đoán và đáp ứng ngay khi khách hàng bắt đầu có nhu cầu về sản phẩm. Sự gia tăng của các thiết bị và công nghệ cung cấp khả năng kiểm soát, tương tác và thực hiện dịch vụ khách hàng một cách chủ động. Phần mềm CRM với tính năng quản lý cơ hội bán hàng giúp nhà quản trị quản lý những đơn hàng và dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai để có những dịch vụ khách hàng tốt nhất.
 

6. Khách hàng tự phục vụ
 
Các doanh nghiệp tận dụng sự phát triển của điện thoại di động cũng như những tiện ích của internet và mạng xã hội để tạo cho khách hàng sự chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng có thể xem album cũng như thông tin sản phẩm để lựa chọn sản phẩm thay vì đến cửa hàng và nhờ vào sự trợ giúp của nhân viên bán hàng.
 
Khi có sự tích hợp của công nghệ, internet đã và đang giúp các công ty giải quyết tất cả các dịch vụ khách hàng mà không cần bất kỳ sự tham gia trực tiếp nào của nhân viên bán hàng. Các công ty làm dịch vụ khách hàng kết hợp với kỹ thuật, công nghệ sẽ có cơ hội để làm tăng sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm mà không cần một sự tương tác trực tiếp. Trong cuộc chạy đua về dịch vụ khách hàng, một hệ thống dịch vụ khách hàng có sự hỗ trợ của công nghệ sẽ dễ dàng về đích trước và trở thành người chiến thắng.